La mayoría de los errores de la atención al cliente con IA no son culpa de la IA, sino de cómo se ha montado: sin la información correcta, sin límites claros o sin nadie que revise lo que dice. Por eso se repiten de un negocio a otro, y por eso también se pueden evitar.
Estos son los más comunes, por qué ocurren y cómo resolver cada uno.
1. Se inventa respuestas
Si el agente no encuentra un dato, puede rellenar el hueco con algo que suena bien pero es falso: un precio, un plazo o una política que no existe.
Cómo resolverlo: que responda solo con la información del negocio y que tenga la orden expresa de decir «no lo sé» y pasar la consulta a una persona cuando algo no está en ella.
2. Responde distinto a la misma pregunta
Un cliente pregunta el lunes y le dicen una cosa; pregunta el martes y le dicen otra. Suele pasar cuando la información está duplicada o es contradictoria, o cuando las instrucciones son ambiguas.
Cómo resolverlo: una única fuente de información, sin versiones antiguas, y respuestas cerradas para los temas delicados, como precios, devoluciones o garantías. Después, pruébalo repitiendo las mismas preguntas.
3. Promete lo que no puede cumplir
Un descuento, un plazo o un reembolso prometidos por el chatbot pueden acabar siendo un compromiso de la empresa. En 2024, un tribunal de Canadá condenó a Air Canada a indemnizar a un cliente al que su chatbot había informado mal sobre una tarifa con descuento.
Cómo resolverlo: una lista de cosas que el agente nunca puede prometer por su cuenta. Para todo lo que implique dinero o plazos, que se limite a la política escrita o pase el caso a tu equipo.
4. Trabaja con información caducada
Cambian los precios, el horario de verano o una promoción, y el agente sigue contando lo de antes.
Cómo resolverlo: una persona responsable de actualizarlo y una revisión periódica. Para los datos que cambian a diario, como el stock o la agenda, conexión directa en lugar de copias.
5. No sabe cuándo apartarse
El cliente pide hablar con alguien y el agente insiste. O no le entiende y repite lo mismo en bucle. Es de los errores que más enfadan.
Cómo resolverlo: reglas claras de traspaso. Si el cliente lo pide, si hay una queja o si el agente no entiende dos veces, la conversación pasa a una persona con un resumen.
6. Se equivoca de tono
Demasiado robótico, demasiado informal o, peor aún, alegre ante un cliente enfadado.
Cómo resolverlo: una guía de tono con ejemplos de cómo habla tu negocio y la instrucción de detectar el enfado y derivar, en lugar de seguir el guion.
7. Pide más datos de los necesarios
Pedir el DNI para resolver una duda sobre horarios resulta incómodo y, además, choca con el RGPD.
Cómo resolverlo: pedir solo los datos que hacen falta para cada gestión, explicar para qué se usan y no guardar más de lo necesario.
8. Nadie revisa lo que dice
Muchos agentes se lanzan y se olvidan. Los errores se acumulan sin que nadie se entere, hasta que un cliente se queja.
Cómo resolverlo: leer una muestra de conversaciones cada semana al principio y revisar cada mes las consultas resueltas, los traspasos y las quejas.
Cómo revisar tu chatbot en una tarde
Si ya tienes un agente funcionando, haz esta prueba:
- Hazle las 20 preguntas que más te hacen tus clientes y comprueba cada respuesta.
- Pregúntale algo que no está en su información: debe reconocer que no lo sabe.
- Pídele un descuento o una excepción: no debe concederla por su cuenta.
- Escríbele como un cliente enfadado: debe pasarte con una persona.
- Pide hablar con alguien: debe hacerlo sin poner trabas.
- Repite varias preguntas otro día: las respuestas deben coincidir.
Si falla en alguno de estos puntos, ya sabes por dónde empezar. Si tu agente atiende por teléfono, repasa también los problemas de los agentes telefónicos con IA. Si atiende por WhatsApp, aquí tienes cómo funciona un agente de IA para WhatsApp.
¿Necesitas una revisión?
En Fiproyecto montamos agentes de IA para WhatsApp, agentes telefónicos con IA y agentes para redes sociales pensados para evitar estos errores desde el principio. Si ya tienes uno que falla, escríbenos y lo revisamos contigo.